Заполнение книги жалоб и предложений. Требования к оформлению и частые ошибки

Первый лист

Предлагается пример составления отзыва, жалобы или предложения от лица посетителя. Текст оформляется в свободной форме (рекомендован официальный стиль), обязательными пунктами становятся Ф. И. О. и должность сотрудника, в адрес которого делается запись, дата обращения.


Если речь идёт о типовом образце, купленном в магазине, графа «Регистрация» не заполняется. Если дирекция решила зарегистрировать документ, указывается организация, где книга поставлена на учёт. Напоминаем, что законов, обязывающих к этой процедуре нет.

На каких предприятиях должна быть книга?

Большинство юристов сходятся во мнении, что книга жалоб и предложений должна быть на каждом предприятии или учреждении.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

  • аптеки и медицинские учреждения;
  • государственные предприятия;
  • организации, специализирующиеся на предоставлении услуг по питанию;
  • предприятия, которые занимаются торговлей и предоставлением различных услуг;
  • банковские организации.

Основные предприятия и учреждения, на которых распространяется закон:

Кто в организации может заполнить?

После выпуска типографией необходимо ее оформить, контролировать ведение и содержание документа.

Кто может вести и проверять документ:

  • руководитель фирмы или ИП;
  • начальник отдела продаж;
  • уполномоченное лицо, указанное приказом руководителя;
  • продавец.

Проверить книгу может «тайный покупатель», которого назначает Роспотребнадзор.

Если проверяет не руководитель, наличие приказа на установленное лицо обязательно.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему – позвоните прямо сейчас:

Как оформить книгу отзывов и предложений – образец заполнения

Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Одним из вариантов коммуникации между предпринимателем и клиентом выступает Книга жалоб и предложений. Ее официальное название закреплено законодательно – «Книга отзывов и предложений» или сокращенно «КОиО».


Разнообразие рынка услуг и товаров развивает конкуренцию между субъектов предпринимательской деятельности. А повысить конкурентоспособность своей компании без обмена информацией с потребителями не удастся.

Правила и требования к оформлению

Книга отзывов должна быть пронумерована, прошнурована и скреплена печатью организации и подписью ее руководителя. Такое оформление необходимо для того, чтобы отдельные листы брошюры не были вырваны продавцами или иными сотрудниками компании.

  • На титульном листе указывается наименование организации, дата заведения документа, а также подпись руководителя.
  • На первой странице документа располагается инструкция по его заполнению.
  • Вторая страница отведена для указания данных компании: адресов, телефонов, ФИО руководителя и иных должностных лиц.
  • На третьей странице можно посмотреть информацию об органах, контролирующих деятельность фирмы. На ней указываются адреса и телефоны Роспотребнадзора, Администрации, отдела по защите прав потребителей.

Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

Посетитель торговой точки пишет жалобу в строго отведенном месте, так как на оборотной стороне страницы или в соседней колонке руководство компании проставляет отметку о принятых мерах.


Если книга до конца года не заполняется полностью, то она продлевается на следующий период, о чем проставляется соответствующая отметка.

5 основных правил ведения книги отзывов и предложений на предприятии

Книга отзывов и предложений. Для чего она нужна и как её вести?

В условиях рыночной конкуренции книгу отзывов и предложений следует рассматривать как один из наилучших способов развития и совершенствования своего дела.

Ведь руководителю организации очень трудно самостоятельно уследить за всеми нюансами работы обслуживающего персонала. Кроме того, благодаря этому документу, креативные клиенты смогут подсказать неплохие идеи по улучшению бизнеса.

  • государственные и муниципальные учреждения;
  • представители общественного питания;
  • предприятия сферы услуг;
  • организации розничной торговли.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы такие:

— магазинам — от 300 до 1500 ₽ для ИП и от 10 000 до 30 000 ₽ для юрлиц по статье 14.15 КоАП РФ.

— общепиту и бытовым услугам — от 10 000 до 30 000 ₽ для ИП и от 20 000 до 50 000 ₽ для юрлиц по статье 14.4 КоАП РФ.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015.

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015.

Что это такое

Это официальный документ, который регистрирует все жалобы и мнения посетителей заведений разных типов. Гражданин может оставить отзыв о качестве продукции, о работе сотрудника или руководителя, о чистоте в помещении и многое другое.

Какие организации обязаны иметь книгу отзывов и предложений?

  • Государственные и муниципальные учреждения
  • Заведения общественного питания (столовая, кафе, ресторан и др.)
  • Организации, работающие в сфере услуг
  • Торговые предприятия

Книги с течением времени постепенно заполняется. Что обычно указывают в документе граждане?

  1. Предложения по качеству и количеству товара или услуг
  2. Положительные отзывы, пожелания о работе или качестве товара.
  3. Обслуживание клиентов в нерабочие часы, необоснованное повышение цены,
  4. Качество обслуживания. Причем, как негативное, так и положительное. По своему усмотрению руководитель после усмотрения может выписать премию или удержать часть денег в зависимости от отзыва.

Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.


Книга отзывов и предложений как увеличивает поток посетителей, так и снижает его количество. Все зависит от качества записей и их содержания.

Как вести книгу отзывов и предложений правильно?

Читайте, что такое книга отзывов и предложений, где должна находиться, где она регистрируется, какие правила её оформления существуют, как она правильно заполняется, какие штрафные санкции предусмотрены за её отсутствие и какие меры должно принимать руководство торгового предприятия или организации в ответ на жалобы клиентов

Закон №230-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. 29.07.2018 г.) непосредственно не обязывает торговые организации иметь КОиП. При этом необходимо помнить, что основной целью его принятия является обеспечение законных прав потребителей товаров и услуг. Оно возможно только при наличии оперативной «обратной» связи между продавцами, покупателями, контролирующими и надзорными органами.

Ответственность за отсутствие

За отсутствие жалобной книги к виновному могут применяться меры воздействия административного характера в виде наложения обязательства о выплате денежного штрафа. В КоАП РФ не содержится конкретной статьи, прямо указывающей на такое нарушение. На практике к виновным применяют санкции, предусмотренные статьей 14.8 за нарушение иных прав потребителей, а также 14.15 в случае несоблюдения правил продажи отдельных видов товаров. Такой подход обусловлен тем фактом, что в нормах, касающихся обслуживания граждан, указано обязанность компании предъявлять человеку жалобную книгу по первому его требованию.

В одной из судебных инстанций РФ было рассмотрено дело по факту предъявления искового заявления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека к коммерческой компании, о восстановлении нарушенных прав неопределенного числа потребителей.

Книга жалоб и предложений: как оформить и надо ли?

У обманутого потребителя, чьи права были нарушены, нередко возникает непреодолимое желание найти управу на нерадивого продавца. Идти в Роспотребнадзор не всегда есть время, да и без фактических доказательств там вряд ли примут заявление во внимание. Оставленные в интернете отзывы зачастую проходят мимо отвечающего за качество услуг менеджера. Остаётся один вариант – описать ситуацию в книге жалоб и предложений.


Привычное наименование «книга жалоб и предложений» в современной интерпретации звучит несколько иначе – книга отзывов и предложений. Она представляет собой документ строгой отчётности, к оформлению которого предъявляются соответствующие требования. В этом журнале любой посетитель организации может:

Регламент ведения книги жалоб и предложений

Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

  1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
  2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
  3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
  4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.

Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.


По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

Журнал отзывов и предложений должен выглядеть так:

  1. Титульный лист Книги отзывов и предложений

Директор ООО «ТоргАльянс» Вертицкий Вертицкий М.А.

  1. Оборотная сторона титульного листа

Орган управления, выдавший Книгу отзывов и предложений

Местное отделение Роспотребнадзора, ул. Северная, д. 5. Тел. 8 (999) 123-45-67

В данной книге пронумеровано и прошнуровано 75 бланков для заявлений.

  1. Образец первого листа

Я, Петрова Мария Викторовна, хочу поблагодарить сотрудницу ООО «ТоргАльянс» Иванову Евгению Васильевну за оказанную помощь при выборе необходимой мне продукции и человеческое отношение.

  1. Образец оборотной стороны первого листа

ФИО инициатора заявления: Петрова Мария Викторовна

Адрес инициатора заявления: г. Москва, ул. Светлая, д. 25, кв. 315

Принятые меры по заявлению руководителями организации: Выдана благодарность в виде благодарственного письма и символический подарок указанной работнице.

Подпись начальника: Вертицкий Вертицкий М.А.

Дата «21» июня 2017 г.

Ответ инициатору отзыва отправлен «22» июня 2017 г.

Дата «___» __________20___г. Подпись____________________

На просторах интернета можно посмотреть картинки жалобных документов, сайты, посвященные данной теме, и основываясь на них, составить свой документ либо оформить заказ на изготовление жалобной книги. Купить журнал можно в магазине канцтоваров.


Дата «___» __________20___г. Подпись____________________

Что делать, если организация отказывается предоставить «Книгу отзывов и предложений»?

Отказ предоставить книгу – грубое нарушение законных прав клиента. В подобных случаях у потребителя есть право не только обратиться с жалобой в проверяющие органы, но и вызвать наряд полиции. Если же в организации по каким-либо причинам временно отсутствует «Книга жалоб и предложений», как оформить претензию в этом случае? Для ее составления, клиенту обязаны предоставить два листа бумаги для письма и канцелярские принадлежности. Человек может изложить на них жалобу в 2 экземплярах, один из которых будет оставлен в организации, а второй, с пометкой о вручении, составитель оставляет себе.

Безусловно, клиент вправе оставить в книге любую запись. Но если он пишет претензию или отзыв о работе организации с целью повлиять на качество сервиса и восстановить нарушенные права потребителя, то жалоба в «Книге жалоб и предложений» должна быть оформлена правильно. Только в этом случае претензия окажет должное действие. Существуют ли конкретные требования, в соответствии с которыми заполняется «Книга жалоб и предложений»? Как оформить претензии или отзыв правильно?

Где и в каком виде должна быть указана дата изготовления?

Срок годности лекарства должен быть указан на упаковке рядом с номером серии и партии. Если препарат продается в картонной пачке, в которой содержится один или несколько блистеров, то срок годности определить можно как по пачке, так по каждому из блистеров. То же самое применимо и для флаконов в картонных пачках и т.п.

Дата указывается в формате месяца и года, месяц может быть прописан как римскими, так и арабскими цифрами. Например, «Годен до 10 20», «Годен до IX 2019».

Больше о сроках годности и хранения лекарственных препаратов читайте в отдельной статье.

Срок годности лекарства должен быть указан на упаковке рядом с номером серии и партии. Если препарат продается в картонной пачке, в которой содержится один или несколько блистеров, то срок годности определить можно как по пачке, так по каждому из блистеров. То же самое применимо и для флаконов в картонных пачках и т.п.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Москва, Московская обл. +7(499)113-16-78

СПб, Ленинградская обл. +7(812)603-76-74

Звонки бесплатны. Работаем без выходных!

Ссылка на основную публикацию