Как оставить претензию или отзыв в книге жалоб и предложений? Образцы записей

Общие правила

При написании отзыва следует учесть такие требования:

  1. Стиль текста. Обращение нужно составлять в официально-деловом стиле. Отзыв должен быть четким, конкретным и без лишних деталей. Вся информация отражается по существу.
  2. Безэмоциональность. Даже при написании негативного отзыва в нем не должно быть места для проявления гнева или агрессии относительного какого-либо сотрудника или любого другого проявления чувств.
  3. Подтвержденные факты. В записи не должно быть размытых описаний, все факты необходимо подтверждать, чтобы ответственный сотрудник при рассмотрении жалобы понимал ее обоснованность.
  4. Эффективный объем. Никто не будет читать повествование о неудачной покупке на несколько листов, в лучшем случае такое обращение просто посмотрят. Поэтому текст должен быть сжатым, но при этом с указанием всех оснований для претензии.
  5. Требования потребителя. Помимо проблемы, в тексте обращения потребителю нужно указать и требования, которые он выдвигает. Это может быть просьба о проведении разъяснительной беседы с продавцом или требование о повышении контроля за сроками годности.
  6. Коллективная жалоба. Если проблема не решается на протяжении долгого времени и на нее обратили внимание уже несколько людей, то в этом случае нужно составить коллективную жалобу. Сам текст может написать один человек, а подписи при этом ставят все участники. Такие обращения, как правило, являются более эффективными.

Продавцы отказываются перемещать выпечку, ссылаясь на нехватку места. Прошу администрацию обеспечить более удобное расположение витрины в течение 2-х недель, в противном случае следующим шагом будет обращение в вышестоящие инстанции.
Некачественный товар. Дважды приобрела в вашем магазине (наименование, адрес) замороженную рыбу, которая после разморозки не была годна к употреблению из-за резкого химического запаха. Таким продуктом можно отравиться всей семьей.

Реакция на необоснованную претензию

Для начала необходимо разобраться с тем, какие конкретно претензии являются необоснованными. Это не слишком сложно. Например, клиент высказывает свое недовольство оправданными действиями сотрудников, качеством и ценой продукции, о которых он мог узнать, просто взглянув на ценник или этикетку, и так далее.

Обвинять клиента в невнимательности, конечно, не следует. Достаточной реакцией будет упоминание о том, что жалоба была рассмотрена, а также наличие благодарности за оставленный отзыв.

Кстати, многие магазины и рестораны активно пользуются системой премирования сотрудников на основании данных, полученных из книги отзывов и предложений.

Сроки реагирования

Руководству организации отведено два дня на оформление ответного сообщения. Однако на практике лучше делать записи сразу же. Дело в том, что граждане попадаются разные. Некоторые специально приходят в магазин, чтобы отыскать проблемные зоны. Не увидев ответной реакции, они могут направить запрос в Роспотребнадзор. Госорган организует проверку.

Если клиент поставил перед руководством точки сложный вопрос, то с ответом можно протянуть до 15 дней. Но желательно в журнале отставить промежуточный комментарий. Суть его состоит в том, что руководство увидело, поняло проблему и занимается ее решением.

Внимание: если посетитель оставил контактные данные, то ответное сообщение нужно направить ему лично. Пометка о такой работе делается тут же, рядом с ответной записью.


«Уважаемый Сергей! Супермаркет „Кузнечик“ выражает Вам искреннюю благодарность за добрые слова. Мы рады высокой оценке нашей работы, оставленной Вами. Мы ценим мнение каждого клиента и прислушиваемся к пожеланиям.

Нужно ли реагировать на необоснованную жалобу покупателя

Каждый человек вправе иметь свое собственное мнение и свободно его высказывать. Но не факт, что это мнение правильное и справедливое.

Довольно часто потребители, пытаясь отстоять свою точку зрения, оставляют абсолютно необоснованные претензии. Должна ли администрация реагировать на такие жалобы?

Не стоит сообщать клиенту, что он не прав. Просто поблагодарите его за отзыв и пообещайте прислушаться к его совету. Такую запись оставьте в жалобной книге.

Важно! Если клиент оставил свои личные данные для обратной связи, позвоните ему и сообщите ту же информацию, что вы записали в книгу.

Обычно необоснованными жалобами признаются жалобы на небольшой процент скидок, несоответствие вкуса продукта представлениям клиента ресторана, официант не может объяснить, из каких составляющих приготовлен коктейль, приобретенный в баре, прочее.

В данной ситуации, не нужно заставлять клиента переосмыслить ситуацию. Постарайтесь прийти с ним к общему мнению, чтобы в дальнейшем в жалобной книге не появлялись новые претензии.


+7-495-899-01-60

Как написать благодарность?

Благодарность пишется по тем же принципам, что и жалоба:

  1. Надо открыть новую страницу в книге отзывов, указать дату и время.
  2. Чётко расписать то, что так порадовало клиента.
  3. Сообщить своё имя и оставить контактные данные (по желанию).

Чтобы благодарность была более конкретной, стоит хвалить заведение за определённые вещи, избегая общих фраз.

Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

Это необходимо для того, чтобы предприятие знало свои сильные стороны.


Администрация ценит те комментарии, которые содержат более узкую информацию: в магазине хорошие просторные проходы, салат «Оливье» очень вкусный, персонал вежливый, администратор помогла быстро решить проблему и т. п.

Правила оформления и использования

Все отношения между продавцом и покупателем регулируются законом «О правах потребителей» и другими нормативными актами, в частности Постановления Правительства №55 от 19.01.98 года. Согласно им в каждом заведении, которое оказывает какие-либо услуги или продажу товаров должна находиться книга отзывов и предложений.

Существуют ли какие либо правила оформления или заполнения документа? Конечно, но многие из них несут рекомендательный характер. Например, для записей можно использовать обыкновенную тетрадь, но с некоторыми оговорками.

ВНИМАНИЕ! Российское законодательство не исключает возможности самостоятельно изготовить документ. Его так же можно купить в магазине.

Отметим основные правила, по которым должна оформляться книга:

  • В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  • Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
  • На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  • Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  • Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
  • Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).

Далее отметим некоторые нюансы оформления и нахождения в торговой точке, организации и т.д.

  1. Законодательство говорит о том, что книга должна находиться на видном месте. Часто она находится около входа в заведение, например, магазин на стенде с другими нормативными документами. К сожалению, некоторые организации предпочитаются прятать книгу, выдавая ее покупателю только по требованию. Это вызывает большие вопросы при проверке надзорных органов.
  2. Книга отзывов и предложений должна все время находиться в помещении компании. Ее нельзя редактировать, передавать третьим лицам, отказывать потребителю в выдаче или отдавать на проверку надзорным органам. Запрещается снимать копии с книги кому бы то ни было.
  3. Администратор, руководитель организации или другое уполномоченное лицо в обязательном порядке проверяют правильность ведения документа не реже одного раза в три месяца.
  4. На обратной стороне листа, где фиксируются отзывы потребителей, администрация кратко указывает решение проблемы или пишет ответ. Представитель заведения обязан ответить на жалобу клиента даже, если она не обоснована.
  5. Если книга отзывов и предложений не была закончена в текущем году, ее можно использовать в следующем, но с обязательно отметкой об этом.
  6. Для записи предложений или жалоб должно быть оборудовано удобное место. Как минимум стол и стул. Так же в обязательном порядке должна быть ручка, но не карандаш, чтобы сотрудники заведения не смогли удалить или отредактировать запись.

Потребитель не обязан предъявлять администрации какие-либо документы. Он может оставить запись анонимно, но в таком случае не стоит рассчитывать на официальный ответ от заведения.

  • В документе указываются только достоверные данные об организации или компании, а так же отзывы.
  • Страницы книги нумеруют, чтобы не было возможности вырвать страницу с негативным отзывом.
  • На первой странице указывают полное название организации, его юридический адрес и прочие данные компании.
  • Книга содержит правила ведения документа и контактные данные надзорных органов, например, Роспотребнадзора.
  • Книга в обязательном порядке должна быть прошнурована.
  • Лист документа условно состоит из двух частей. Лицевая сторона — для непосредственного написания отзывов. Обратная сторона — для пометок и ответов от руководителей. На странице должна быть отдельная область, чтобы посетитель оставил свои контактные данные (телефон, электронную почту, в некоторых случаях адрес).

А что внутри?

Отсутствие нумерации в Журнале отзывов приравнивается к административному правонарушению. При выявлении подобного нарушения сотрудники Роспотребнадзора имеют право наложить на предпринимателя штраф. Нумеруются листы с одной стороны. Проставляются числа в правом верхнем или нижнем углу.


Вне зависимости от выбранного варианта, следует придерживаться норм оформления Журнала жалоб. Иначе на собственника заведения может быть наложен административный штраф.

Особые указания

Не следует запивать Линекс ® горячими напитками и принимать одновременно с алкоголем.
Необходимо прокосультироваться с лечащим врачом перед приемом препарата, если у Вас:
– температура тела выше 38° С,
– следы крови или слизи в стуле,
– диарея длится более двух дней и сопровождается острыми болями в животе, обезвоживанием и потерей веса,
– хронические заболевания – сахарный диабет, СПИД.
При лечении диареи необходимо возмещение потерянной жидкости и электролитов.

Влияние на способности к концентрации внимания: Линекс ® не оказывает влияния на психофизическую активность.

Влияние на способности к концентрации внимания: Линекс ® не оказывает влияния на психофизическую активность.

Срок годности

Срок годности лекарства Линекс — 2 года.

Как принимать Линекс с антибиотиками или с другими препаратами параллельно, следует спрашивать у лечащего специалиста.

Фармакодинамика

Линекс ® нормализует микрофлору кишечника.

Одна капсула препарата Линекс ® содержит не менее 1,2·10 7 живых лиофилизированных молочнокислых бактерий: Lactobacillus acidophilus, Bifidobacterium infantis, Enterococcus faecium. Живые молочнокислые бактерии являются нормальной составляющей естественной микрофлоры кишечника и уже содержатся в пищеварительном тракте новорожденного ребенка.

Эти бактерии имеют большое биохимическое значение для человеческого организма:

– брожение лактозы сдвигает pH фактор в кислую сторону. Кислотная окружающая среда угнетает рост патогенных и условно патогенных бактерий и обеспечивает оптимальное действие пищеварительных ферментов;

– участвуют в синтезе витаминов группы В, К, аскорбиновой кислоты, повышая тем самым резистентность организма к неблагоприятным факторам внешней среды;

– участвуют в метаболизме желчных пигментов и желчных кислот;

– синтезируют вещества с антибактериальной активностью;

– повышают иммунную реактивность организма.

Детям до 3 лет и пациентам, которые не могут проглотить целую капсулу: капсулу необходимо вскрыть, содержимое высыпать в ложку и смешать с небольшим количеством жидкости.

Хранение средства на блистере в аптеке и в домашних условиях

Правила и условия хранения Линекса просты, но обязательны к соблюдению в аптеках и при домашнем использовании. Линекс, как и любое другое лекарственное средство, в своем составе содержит химические компоненты.

Чтобы избежать негативных последствий и получить благоприятный результат терапии, необходимо хранить лекарственное средство в сухом темном месте, при t не выше 25 градусов. Желательно не извлекать капсулы из блистера раньше времени приема лекарства. Капсулы после вскрытия необходимо поместить для хранения в холодильник, но не более чем на 24 часа.

При использовании Линекса дома, его обязательно нужно хранить в недоступном для детей месте, а для правильного хранения данного лекарства подойдёт обычный бытовой холодильник.

Линекс зарекомендовал себя как мощный пробиотический лекарственный препарат с ограниченным сроком годности. Благодаря его сухой форме производства, устойчивость к перепадам температуры, содержащихся в нем полезных микроорганизмов, значительно выше, в сравнении с жидкими формами пробиотиков. Блистерная упаковка не требует хранения в холодильнике.

Линекс или Смекта?

Смекта помогает не только при нарушении микрофлоры, но и при инфекционных заболеваниях кишечника. Этот препарат является сорбентом, то есть выводит вредные вещества из организма, кроме заселения полезной микрофлорой.

Поэтому рекомендовать что-то одно должен врач по показаниям, возможно и совмещение этих препаратов. Оба лекарственных средства обладают эффективностью и могут применяться с рождения.

Если нет возможности купить препарат, или не устраивает цена – есть аналоги Линекса, хотя стоимость существенно не отличается. В список комбинированных пробиотиков входит лекарственное средство Аципол: его эффективность усилена кефирным грибком, внесенным в состав препарата. Таблетки Бифиформ содержат лактулозу, они будут стоить чуть дороже, чем Аципол. В выборе лекарства руководствоваться нужно не ценой, а результатом лечения.

Оба средства помогают при дисбактериозе. Для конкретного пациента при выборе между Линексом и Бифиформом стоит опираться на рекомендации лечащего врача.

Условия хранения препарата в аптеках и клиниках

В аптеках Линекс хранится в общем помещении, в клиниках для хранения медикаментов выделяют отдельное оборудованное помещение. Что требуется для оснащения помещения, в котором хранятся лекарства:

  • Шкаф для хранения медикаментов. Из материала, который можно обрабатывать дез.средствами.
  • Гигрометр. Аппарат для определения влажности в помещении.
  • Термометр настенный, для определения температуры воздуха.
  • Холодильник для хранения медикаментов. Для этой цели подходит обычный бытовой холодильник. В нем обязательно должны быть расположены 2 термометра – на верхней и на нижней полках, для контроля температуры в камере.
  • Работающая вытяжка.

Хранение лекарств в лечебных и аптечных учреждениях строго контролируется проверяющими организациями, поэтому всегда четко ведется регистрационно-отчетная документация.

Основные регламентирующие приказы по хранению лекарств:

  • Приказ Министерства Здравоохранения от 13.11.1996г. №377 « Об утверждении требований к организации хранения в аптечных учреждениях различных групп лекарственных средств и изделий медицинского назначения;
  • Приказ МЗ РФ от 17.07.2013г. №378-н «Об утверждении правил регистрации операций, связанных с обращением лекарственных средств для медицинского применения, включенных в перечень лекарственных средств для медицинского применения, подлежащих предметно-количественному учету, в специальных журналах учета операций, связанных с обращением лекарственных средств для медицинского применения, и правил ведения и хранения специальных журналов учета операций, связанных с обращением лекарственных средств для медицинского применения»;
  • Приказ МЗ РФ от 31.08.2013 №646-н «Об утверждении правил надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов для медицинского применения».
  • Приказ Министерства Здравоохранения и Социального Развития Российской Федерации от 23.08.2010г. №706-н « Об утверждении правил хранения лекарственных средств»;

К транспортировке Линекса не предъявляется особых требований. Для безопасной перевозки этого лекарства достаточно вторичной заводской упаковки – картонной пачки. Для удобства при перевозке больших партий препарата, их дополнительно упаковывают в большие картонные коробки или полиэтиленовые упаковки.

  • Приказ Министерства Здравоохранения от 13.11.1996г. №377 « Об утверждении требований к организации хранения в аптечных учреждениях различных групп лекарственных средств и изделий медицинского назначения;
  • Приказ МЗ РФ от 17.07.2013г. №378-н «Об утверждении правил регистрации операций, связанных с обращением лекарственных средств для медицинского применения, включенных в перечень лекарственных средств для медицинского применения, подлежащих предметно-количественному учету, в специальных журналах учета операций, связанных с обращением лекарственных средств для медицинского применения, и правил ведения и хранения специальных журналов учета операций, связанных с обращением лекарственных средств для медицинского применения»;
  • Приказ МЗ РФ от 31.08.2013 №646-н «Об утверждении правил надлежащей практики хранения и перевозки лекарственных препаратов для медицинского применения».
  • Приказ Министерства Здравоохранения и Социального Развития Российской Федерации от 23.08.2010г. №706-н « Об утверждении правил хранения лекарственных средств»;

Способ применения и дозировка

Капсулы принимают внутрь, после еды, запивая небольшим количеством воды. Пациентам, которые не в состоянии проглотить целую капсулу (в том числе и детям до 3 лет), следует ее вскрыть и высыпать содержимое в ложку, а затем смешать с небольшим объемом воды.

Рекомендуемые разовые дозы Линекса, в зависимости от возраста пациента, при кратности приема 3 раза в сутки:

  • Взрослые и подростки после 12 лет – по 2 капсулы;
  • Дети от 2 до 12 лет – по 1-2 капсулы;
  • Новорожденные и дети младше 2 лет – по 1 капсуле.

Продолжительность терапии зависит от выраженности проявлений дисбактериоза и причины его развития.

В организме бактерии способствуют активному синтезу витаминов К, В1, В2, В6, В12. Также под воздействием молочнокислых бактерий происходит сдвиг рН в кислую среду. В кислой среде происходит угнетения роста и развития патогенной микрофлоры. Кроме того, именно кислая среда является наиболее оптимальной для активного действия в организме пищеварительных ферментов.

Условия хранения и срок годности линекс

Линекс – препарат из группы пробиотиков, который назначают взрослым и детям при дисфункциях кишечника, вызванных нарушениями бактериальной флоры. Условия хранения линекс следует соблюдать максимально точно, учитывая, что лекарство содержит живые бактерии. Так же нужно знать срок годности линекс, особенно молодым мамам.

  • в форме капель до вскрытия упаковки – 2 года, после вскрытия – 28 дней при соблюдении правил хранения;
  • порошок – в запечатанном саше – 2 года, после вскрытия следует использовать сразу;
  • в капсулированной форме – 2 года в герметичных блистерах, после вскрытия капсулы следует сразу принимать внутрь.

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Москва, Московская обл. +7(499)113-16-78

СПб, Ленинградская обл. +7(812)603-76-74

Звонки бесплатны. Работаем без выходных!

Ссылка на основную публикацию